理赔时效慢？看这家公司如何46天实现全省第一

东莞麻涌律师获悉

一场意义深远的“理赔变革”，于中国人寿保险股份有限公司安徽省马鞍山分公司，也就是简称“中国人寿”、股票代码分别为.SH以及2628.HK的这家公司，正热火朝天、声势浩大地推进着。往昔，该公司的理赔案件在出险之后的支付之时效，于全省系统里头排名处于倒数第二的位置；现今，时效得到大幅度的提升，其提升幅度达到了46.37%，一下子跃升至全省系统的首位。这样一种意义深刻的变化。使得获取赔偿的客户接二连三地进行称赞，大声呼喊称其高效、温暖！

仅仅在短短两年的时间之内，理赔时效实现了跨越式的突破，这份突破，恰恰是中国人寿马鞍山分公司，以一种不折不扣的态度去抓落实、以雷厉风行的作风去抓落实、以求真务实的精神去抓落实、以敢作善为的姿态去抓落实的生动实践以及直观成效。在“四抓落实”如此鲜明的指引之下，该公司党委始终坚守“金融为民”的初心，精准地打出了一套能够提升理赔效率与温度的“组合拳”，这套拳法不但跑出了令人惊叹不已的“国寿速度”，而且还传递出了直抵人心的那种“国寿温度”，从而给“金融为民”写下了温暖的注脚。

党建引领，挂帅攻坚压责任

马鞍山分公司党委把理赔案均出险支付时效滞后、局面严峻的情况，当作检验政治担当与服务能力的“试金石”，凭借“不折不扣抓落实”信念破局，党委书记亲自挂帅，立下“三个月扭转困局”军令状，确立理赔时效提升为年度“一号工程”，制定《年度理赔出险支付时效考核方案》并严格执行 。

领导班子成员深入到一线，进行挂点包片，总共开展了18次“四不两直”突击检查，借助“权重考核 + 末位述职”机制，将责任链条层层压实，以此保证狠抓落实的要求在基层始终贯彻到底。与此同时，组建了“党员理赔攻坚突击队”，在面临急难险重任务时冲在前面。

有着党建领航所带来的成效，快速转变成了服务客户的实战成果。在客户潘先生因为要给自己罹患白血病的女儿去筹集救命钱而心急如焚之际，党员突击队知晓潘先生女儿办理了公司的重疾保险并且处于保障责任范围之内，随之立刻 跨省联动 ，30 万元重疾理赔款迅速到账，缓解了潘先生一家的燃眉之急。客户孙女士提交肺癌理赔材料的当日，工作人员争分夺秒地进行处理，15 万元理赔款当天就到账了。孙女士激动地讲：“这速度，比我原本预想的要快好多好多倍麻涌镇律师 ，真的是救命钱！”。

理赔效率显著提高，这不但赢得了客户发自内心的称赞，还极大地激发了员工地信心和自豪感。 一位支 負责人感歎说，看着理赔时效一天天在提升 ，客户脸上的愁容转变成为笑容 ，对庋司的认可一天比一天增多 ，我们拓展业务也更有信心了句号" 。

科技赋能，智慧流程提速度

想要提升理赔时效，重点在于行动迅速、回应及时。中国人寿马鞍山分公司以“雷厉风行抓落实”的态度，接纳科技赋予的能量，着重去接通理赔服务起始的那一公里以及临近终端的那一公里。

前端方面，充分借助中国人寿安徽省分公司所开发的电话报案管理助手系统，达成95519接案之后能自动分发，有专人跟进，且全程进行追踪的“一站式”服务，以此去抢占服务的“最先一公里”。过程管控环节，依靠总公司的“72小时红灯预警”系统，针对超时案件通过专班跟踪来进行销号，强化电子票据以及中间状态数据的追踪，得以实现“周复盘、零滞留” 。

值得一提的是，该公司走出智能预判这步“先手棋”，大力去推广与应用电子票据理赔主动提醒平台，在2024年主动发觉识别出1713名出险客户，并且提前介入到理赔工作当中，让报案启动的时间被压缩了80%，将被动等待转变成为主动服务，上线了“理赔中间状态追踪”系统，达成全流程案件节点的追踪，及时去推进处理 。在2025年，从1月开始一直到7月期间，这家公司的整体赔付时效仅仅只有0.195天这么短，这相比在“四抓落实”这个情况之前，速度加快了44.29% ；它全面去推广线上的“云服务”，使得90%的医疗案件都能够实现“指尖办结”这种情况，而且最快在10分钟的时候赔款就能够到账，借此让“国寿速度”变成客户实实在在能够拥有的那种获得感 。

在科技赋能情形下所呈现的主动关怀，正静悄悄地对客户体验予以改变。今年7月7日，理赔系统以敏锐态势捕捉到客户刘女士于安徽省立医院的住院轨迹。工作人员在第一时间展开主动联系，在了解到刘女士因子宫平滑肌瘤住院之后，迅速且详细地告知了便捷的直赔流程以及所需资料。刘女士出院以后，于7月14日提交资料，让她感到惊喜的是，当天近1300元理赔款已然到账。

刘女士由衷赞叹说，没想到你们不但主动服务，而且理赔得这般快，这般顺利，实在是太贴心，太专业了 ！这恰恰是中国人寿马鞍山分公司依靠智能预判平台，把服务“奔跑”在客户需求之前，将等待的焦虑转化为安心与效率的真切体现标点符号。

标杆示范，创新机制添动能

马鞍山分公司的中国人寿，在“求真务实抓落实”方面，积极地树立标杆，创新激励机制，给服务提升注入持续活力，而勇于探索创新乃是提升服务效能的那活水源头 。

1. 选取具备影响力的团队，开展流程优化试点，以此形成示范效应。 2. 辖内当涂支公司创造性地推出“红黑榜”机制。 3. 该机制有效地提升了全员的服务意识。 4. 并且建立了每周时效排名通报制度。 5. 还设立了奖励先进的制度。 6. 这充分激发了员工以及销售伙伴的积极性。 7. 进而激活了服务提升的内生动力。

那刘红梅呢，是在中国人寿当涂支公司振兴职场就职的一名主管，她一直都把主动地去服务客户这件事放置在工作的首要位置。在“红黑榜”机制推行以后呀，更是进一步激发了她那种主动服务的意识。去年5月7日的时候呢，她知晓了客户赵先生（化名）因为生病而住院接受治疗这个情况，紧接着就立刻、马上给客户拨打了电话去询问病情咋样，第二天又帮着客户在电子发票系统进行了报案，仅仅过了20分钟，理赔款就顺顺利利地到账了。客户对于中国人寿便捷、高效的主动服务那可是称赞不已呀。

服务升温，特殊关怀显担当

服务的温度，乃是速度之外更深层次的一种追求，对此中国人寿马鞍山分公司心里十分明白，理赔服务光有速度远远不够，其中更得有温度才行，鉴于此该公司勇于行动且善于作为去抓好落实工作，从客户的角度着手考虑问题，思考客户心里具体所想的内容是什么，担忧客户急需要处理的困难，把解决客户急切面临又难以解决还发愁期望解决的这些问题放置在最为首要的位置之上。

强化理赔流程的管控，“党员理赔攻坚突击队”对疑难案件予以梳理并优化，促使部门协同进行处置，理赔时效持续提升，理赔服务愈发温暖。格外关注老年人、残疾人等特殊群体的需求，组建移动服务队，使其化身客户的“守护伞”，累计给予上门理赔服务50余次，把柜台移至客户家中、病床前 。

陈先生这位客户，突然脑溢血发作住院了，后续康复所需费用，让其家人毫无办法，陷入不知所措的困境。移动服务队在接到这个消息之后，马上就上门去，为他办理理赔相关手续。第二天，三万多元的理赔款项，就汇入了账户之中，这极大程度地缓解了陈先生家庭面临的经济压力。移动服务队凭借实际做出的行动，生动形象地诠释了“风雨来临之际，我就是一把可以遮风挡雨的伞；冰雪漫天之时，我便是一盆能够带来温暖的炭”这样的保险大爱以及责任担当。

此外，该公司积极去寻觅政企协同，在马鞍山市医疗保障局给予支持的情况下，在金融监管总局马鞍山监管分局予以支持的情形下，共同开展对搭建商保理赔平台的研究工作，致力于达成客户出院能够“一站式结算”的目标，努力追求服务可以“无缝对接”的成效，把便捷服务切实落实到实际之处，让其温暖抵达心底里。

在两年的时间跨度里，理赔时长出现了大幅度的缩短，缩短比例达到了46.37%，被缩短的并非仅仅是理赔金到达账户的等待时长，更是公司与客户之间心与心的那种距离，从全省系统当中处于倒数第二的位次上升到稳居排名第一，实现跃升变化的不仅仅是位次，更是服务人民时所秉持的初心厚度以及肩负的使命担当，中国人寿马鞍山分公司把“四抓落实”当作行动纲领，凭借效率与温度并重的全新服务局面，交出了一份堪称“金融为民”的优异答卷，站在全新的起点之上，该公司会继续以“四抓落实”作为指引，使得保险保障能够持续呈现“加速升温”的态势，托举起万千家庭所拥有的稳稳幸福。

麻涌镇律师?敬请于评论区发表高见，并对本文予以点赞及转发，以助广大读者把握法律与正义的界限。