国寿打造理赔新标杆，数智化如何守护你的劳动者权益？

东莞麻涌律师获悉

在“十四五”奋力前行的进程里，国内寿险行业处于领先地位的企业，也就是中国人寿保险股份有限公司，这里简称“中国人寿”，其股票代码是.SH，还有2628.HK，一直坚定地秉持“以人民为中心”的价值指引方向，把客户所拥有的权益放置在服务的关键核心位置。面对新时代当中民生保障出现的新的需求情况时，这家公司凭借科技来赋予能量从而促使服务实现升级，依靠专业来加固夯实品质的基础根本，凭借温度来传达表露央企所应承担的责任担当，竭尽全力去塑造打造出简单便捷、具备高品质、充满温暖的“国寿好服务”品牌。

五年当中，借由数智化转型，以及服务模式革新，还有普惠实践，中国人寿不但引领行业高质量发展，更以“头雁”姿态为社会经济注入稳健动能，交出一份守护人民美好生活的央企答卷 。

简捷服务智能快办

打造“秒级理赔”新标杆

关于保险服务，客户有着基本需求，那是“简捷”，中国人寿针对此，以数智化转型来解决问题，重新塑造了保险服务的价值链，进而构建起了高效且便捷的服务体系，最终达成让客户更加省心的结果。

早在二零一九年的之时，中国人寿就依据互联网共享经济理念，在毫无经验可供借鉴的情形之下，创新推出了全新的“睿运营”模式，这个模式凭借数字化连接以及智能模型，整合了全公司的资源，达成了运营服务的集约化管理，它既留存了传统网点的优势，又符合互联网时代的需求，已经为上亿的客户提供了“睿智服务” 。

服务渠道融合，做到了“打破时空限制”，打造出了互补服务矩阵，这类矩阵表现为“线上渠道多、线下渠道全”。在线上端，有由中国人寿寿险APP、空中客服、企微客服等共同构成的服务平台，此平台被广泛应用。其中，寿险APP具备大量注册用户，其对数达到1.68亿人，这一数量是五年前的1.79倍，而且月活人数超过千万。同时，智能客服每年的服务人次超1500万，达成了7×24小时不间断提供服务有成效。“空中客服”被推出，使得客户在不踏出家门的情况下，能够通过远程视频连线的方式去办理业务，提供服务的人次达到了163.2万，在2025年的前三季度，接通率达到了93.4%。从2025年3月开始，创新建设了“中国人寿寿险企微客服”这个新的服务触点，陆续在25家分公司上线并推广，不到7个月的时间，就已经累计服务超过14万人次。在线下端，牵头修订了《寿险公司柜面服务规范》（JR/T 0049—2025）这个行业标准，让临柜服务的等候时长缩短到了3.9分钟。柜面原本是围绕传统“保单服务”构建的客户服务中心，如今已转变为“保单服务中心+服务体验中心+销售支持中心+消保宣传教育基地”这种“四位一体”型的客户体验中心，它还被收录进了中国银行保险报的“2023年度金融消保与服务创新优秀案例”。

以数智化推动服务效率实现“倍数提升”，通过强化内外部的数据连接着手，达成投保、承保、保全以及理赔全场景的数智化服务，其中，个人长险无纸化投保率达到99.99%，核保智能审核率为95.56%。于理赔领域，推出了医疗电子票据出险报案主动服务模式，在业内率先达成全流程无人工作业，最快能够实现秒级到账，在2025年前三季度时整体理赔时效仅0.28天，切实达成“数据多跑路、百姓少跑腿” 。

品质服务铸就金口碑

消保宣传覆盖超16亿人次

通过客户满意来衡量服务水平，中国人寿把“品质”融入运营服务所有流程，搭建起专业且可靠的服务体系，从而使客户更加舒心 。

设立达成“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”这样的运营服务总体目标，开辟出一条具备“模式先进、体系完备、标准精细、专业精湛、数智驱动”特点的国寿特色运营发展路径。而新“睿运营”模式充当核心引擎，配合完备的高质量运营服务体系，以及统一精细的作业服务标准、一流的专业队伍，从而为高品质服务给予坚实支撑 。

消保工作全面融入公司治理，于经营管理的各个环节嵌入，构建全流程消保机制，将其纳入企业文化建设范畴，借助线上线下多种渠道广泛开展消保教育宣传活动，以此提升消费者金融素养，凭借实际行动守护金融消费者合法权益。过去五年间，集中教育宣传累计触达消费者达16.29亿人次。自2021年起始，这家公司在消费者权益保护监管评价方面，始终稳固地处于寿险行业的靠前位置麻涌镇律师 ，其那名为《创新“消保+”模式打造特色金融消保教育宣传》的案例，成功被选入中国银行保险报所设立的“2025金融消保与服务创新优秀案例”之中。

“全量倾听”客户声音，以客户需求作为出发点，达成主要触点、服务、以及旅程的客户声音采集全面覆盖，年均采集客户评价超过1500万人次。依据深度洞察，持续把服务供给加以优化，提高对客户需求的适配程度，凭借专业服务获取客户认可。从2021年开始，中国人寿客户好评度连续五年处于高位，监管服务质量指数稳稳处于寿险行业前列，“客户之声”建设成果被选入工信部中国电子质量管理协会“2024年全国用户体验创新典型案例” 。

温暖关怀破圈普惠

适老方言服务暖千万人心

秉持“以人为本”的理念，中国人寿凭借真诚去精心雕琢服务细节，延伸拓展服务边界，使得保险服务并非仅仅局限于业务范畴之内，而是更有着那种“关怀无一遗漏精细入微周到至极呈现出的”洋溢情感的温度，从而让客户能够感觉到越加安心。

以覆盖特殊群体为特征的普惠服务，紧密贴合着普惠服务需求，于柜面设计创建便民服务专区，这个专区为外卖骑手、快递小哥等新市民，以及环卫工人、交警等户外劳动者送去暖心关怀。在过去五年的时间段里，95519客户服务专线给出了超7000万人次的暖心人工服务，并且同时开启了53种方言以及3种少数民族语言的人工服务。构建行业适老化服务的标杆，推出行业之中首个取得工信部适老化及无障碍认证的移动应用，也就是中国人寿寿险APP的“尊老模式”，配备“长者来电一键接入人工”服务，还有“长者临柜专属陪同”服务，以及“特殊客户上门赔”服务，另外有“长者陪伴课堂”服务，获得中国保险行业协会2023年普惠保险二十大优秀案例的荣誉，并且牵头起草《保险机构适老服务规范》（T/IAC 54—2025）这一行业标准。创造新型的外籍之人金融方面服务，配备以外语负责服务的坐席，于具备相应条件的柜面当中设置专门为外籍人士提供服务的席位。

服务边界在不断地持续拓展，打造了一个以“V客生活”作为基础的服务生态圈，国寿客户节从“线下回馈季”升级成了“线上线下狂欢节”，过去五年里参与人次年均增长幅度为40.6%，持续十四年打造了“国寿小画家”少儿美育文化活动，在国家大剧院成功举办了“牵手国寿 情满山河”少儿绘画展，成为了其践行企业责任、回馈社会的重要品牌。另外，有诸多活动，包含“免疫力提升”、“悦己生活”、“700健行”等各种各样的十分丰富的活动，这些活动深得人心，给VIP客户提供种类多样的尊贵的优质服务，比如“安心送”、“贴心回”、“全球救援”等，以此满足差异化的不同需求。

回顾“十四五”期间，中国人寿凭借着初心去守护民生，依靠创新使服务得以夯实，把“国寿好服务”深深刻画于高质量发展的脉络之中。站在“十五五”这个新的起点之上，这家公司会持续去践行金融央企所肩负的使命，深入钻研集约化、数智化以及多样化的服务，使得“简捷”能够具备更高的效率，“品质”变得更加卓越，“温暖”之感更能够被真切感受到，为民众的获得感、幸福感以及安全感注入源源不断的持久动力，从而为推进中国式现代化的征程贡献出国寿的一份力量。

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